65년 만에 이름 바꾼 한진트래블…“트렌디한 여행사로 다시 도약”

“한진트래블은 그동안 안정적으로 유지돼 온 회사였습니다. 이제는 사명 변경과 함께 트렌디한 상품을 만들고, 전 세대를 아우르는 여행 회사로 성장하고 싶습니다.”

서울 중구 한진빌딩에서 만난 이장훈 한진트래블 대표는 사명 변경에 대한 포부를 이렇게 밝혔다.

한진관광이 ‘한진트래블(HANJIN TRAVEL)’로 사명을 바꾸고 브랜드 전면 재정비에 나섰다. 단순 관광을 넘어 경험 중심 여행 기업으로 전환하겠다는 선언이다.

올드한 이미지 벗고 세대 확장 나서

이번 개편은 단순한 간판 교체가 아니다. 지난 65년간 쌓아온 신뢰를 기반으로 변화한 여행 수요와 시장 흐름에 대응하기 위한 결정이다. ‘관광’이라는 단어가 주는 오래된 이미지를 벗고 현대적 여행 트렌드인 ‘경험’에 집중하겠다는 의지를 담았다.

사명 변경 논의는 대표 취임 직후부터 시작됐다. 이 대표는 “재작년 8월 한진에 와서 직원들과 이야기를 나누면서 필요성을 느끼기 시작했다”며 내부에서도 ‘관광’이라는 단어 자체에 대한 문제의식이 있었다고 말했다.

그는 “관광이라는 단어가 소비자들에게 너무 올드하게 느껴졌다”며 “새로운 전략과 환경으로 가기 위해 가장 적극적으로 변화를 보여줄 수 있는 게 결국 회사 이름이었다”고 말했다.

결정적인 계기는 한진그룹 BI·CI 개편이었다. 이 대표는 “어차피 그룹 BI·CI가 바뀌면서 장식물과 간판을 모두 교체해야 했다”며 “이 시점에 이름까지 바꾸면 비용도 줄일 수 있다고 판단했다”고 설명했다.

그는 “여행이 단순히 보고 느끼는 게 아니라 경험이 되고 기억이 되고 삶의 활력이 되는 것이라는 의미에서 ‘트래블링’이 우리가 추구하는 가치에 더 맞는다”고 말했다.

사명 변경에 가장 큰 우려는 기존 고객 반응이었다. 그는 “우리 고객층은 50~70대 비중이 높고 관광이라는 단어에 익숙한 분들이 많다”며 “왜 갑자기 영어 단어로 바꾸냐는 반응이 나올 수도 있다고 생각했다”고 말했다. 걱정은 있었지만 사명 변경 이후 주변에서는 “시의적절하다”, “잘 바꿨다”는 평가가 많았다고 했다.

한진트래블이 사명 변경과 함께 가장 큰 과제로 삼은 것은 세대 확장이다. 이를 위해 내놓은 전략이 저비용항공사(LCC) 기반 패키지 ‘로코팩’, 단기 유럽 상품, 에어텔 상품 강화다. 기존 패키지 중심 여행사에서 자유여행(FIT) 수요까지 끌어안는 구조로 변화를 시도하고 있다.

특히 에어텔 상품은 젊은 층 확보의 핵심으로 꼽힌다. 이 대표는 “에어텔을 하지 않으면 결국 젊은 층은 우리 회사를 거들떠보지도 않을 것”이라며 “브랜딩용으로도 반드시 필요한 영역”이라고 말했다.

에어텔 상품 확대는 전통 패키지 여행사 입장에서는 쉽지 않은 도전이다. 항공권과 호텔을 실시간으로 묶어 판매해야 하기 때문이다. 이 대표는 “항공사 결제 구조나 시스템이 복잡해 실시간 상품 구성이 쉽지 않다”고 설명했다.

한진은 에어텔 상품을 다양한 방향으로 시도하고 있다. 2022년 방탄소년단(BTS)의 미국 라스베이거스 공연 에어텔 상품을 10분 만에 매진시킨 바 있다. 오뚜기, 클룩 등 기업과 협업한 프로모션도 선보였다.

클룩, 싱가포르관광청과 손잡고 유튜브 콘텐츠 ‘긴급연차여행 시즌5’를 공개하기도 했다. 당시 클룩은 한진관광과 공동으로 ‘에어텔-티비티 인 싱가포르’ 기획전을 선보이며 젊은 층 공략에 시동을 걸었다.

홈페이지 개편도 같은 맥락이다. 한진트래블은 지난 3월 새 홈페이지를 열며 B2C 항공권 구매 기능을 처음 도입했다. 이어 호텔 페이지도 추가했다.

이 대표는 “UI·UX도 기존 다섯 번 클릭하던 걸 세 번으로 줄이는 식으로 단순화했다”고 설명했다.

이어 “항공권만 구매할 수도 있고 호텔만 구매할 수도 있다”며 “항공과 호텔을 찾다가 패키지가 더 싸고 편하다는 경험까지 연결되도록 만드는 게 목표”라고 말했다.

인생에 한 번 가는 유럽 말고 여러 번 가는 유럽

한진트래블은 대표 상품인 유럽 상품 구조도 개편했다. 이 대표는 “지금까지 유럽은 은퇴 후 한 번 길게 다녀오는 여행 개념이 강했다”며 “하지만 지금 20~40대는 여행을 그렇게 생각하지 않는다”고 말했다.

기존 8박9일·9박10일 중심 유럽 패키지 대신 4박6일 형태 상품도 확대하고 있다. 이 대표는 “연휴 2~3일만 붙이면 유럽을 다녀올 수 있는 상품”이라며 “유럽을 한 번이 아니라 두 번, 세 번으로 나눠 갈 수 있게 만들고 있다”고 설명했다.

대표적인 변화가 유럽 ‘슬로우팩’이다. 여러 나라를 빠르게 도는 대신 한두 도시를 깊게 경험하는 상품이다.

그는 “밀라노와 베니스만 본다든지, 도시 두 곳만 집중적으로 보는 방식”이라며 “대성당을 하루 종일 충분히 보고 호텔도 즐길 수 있게 만드는 상품”이라고 설명했다.

또 “8박10일 동안 여러 나라를 도는 대신 한 나라만 천천히 보는 상품도 만들고 있다”며 “호텔도 단순히 잠만 자는 곳이 아니라 충분히 즐길 수 있게 하자는 방향”이라고 말했다.

그는 “단순히 관광지를 체크하듯 보고 오는 여행이 아니라 더 깊게 보고 싶은 고객층이 분명히 있다”며 “그 고객들을 한진 고객으로 만들고 싶다”고 설명했다.

럭셔리 여행사답게 상품 퀄리티 높인다

럭셔리 시장 경쟁이 갈수록 치열해지는 가운데 한진트래블의 하이엔드 여행 브랜드 칼팍(KALPAK)도 차별화 강화에 나섰다.

이 대표는 “칼팍은 여행을 아는 사람들은 최고라고 평가하지만 아직 브랜드 인지도가 제한적”이라며 “30~40대 전문직 고객들도 칼팍을 잘 모른다”고 말했다.

칼팍은 럭셔리 타깃층을 보유한 이종 산업과의 파트너십도 잇달아 체결하며 프리미엄 고객 맞춤형 서비스를 고도화하고 있다. 공항 의전 서비스, 픽업 서비스, 프리미엄 보험 상품 등도 시도했다.

이 대표는 “우리는 가격으로 고객을 만족시키는 회사가 아니라 상품의 내용과 퀄리티로 고객을 만족시키는 회사”라고 강조했다.

이어 “상품 퀄리티를 유지하면서도 가격 부담을 낮추는 방식으로 상품을 변형하는 게 지금 가장 중요한 과제”라고 말했다.

칼팍은 지난 3월 인천공항 의전 전문 기업 올댓아너스클럽과 계약을 맺고 특화 공항 케어 서비스를 도입했다. 여행 시작 단계에서 발생할 수 있는 결항이나 지연 등 변수에 전문 인력이 즉각 대응해 VIP 고객 피로도를 낮추고 여정 편의성을 높이기 위해서다. 규격화된 럭셔리 상품에 피로감을 느끼는 국내 초고소득층 수요를 반영한 전략이다.

럭셔리 여행사답게 서비스 품질 향상에도 공을 들이고 있다. 한진트래블은 현장 인력 명칭과 역할도 재정의했다. 기존 ‘투어리더’를 ‘여행매니저’로 바꾸고 단순 인솔을 넘어 여행 전 과정에서 고객 경험을 관리하고 불편을 해결하는 역할을 강조했다.

프리랜서 여행매니저들에게 정기 건강검진을 지원하기 시작한 것도 같은 판단에서다. 여행매니저 컨디션이 결국 고객 경험의 질과 직결된다고 봤기 때문이다.

이 대표는 “가이드나 인솔자라는 표현보다 고객 여행 전체를 책임지는 역할이라는 걸 보여주고 싶었다”고 말했다.

이어 “같은 상품이라도 결국 여행매니저가 만족도를 결정한다”며 “최근에도 ‘이번 여행매니저가 너무 좋았다’는 이야기를 많이 들었다”고 말했다.

그는 “유럽이나 크루즈처럼 2~3주 함께 움직이는 장기 상품은 인적 서비스가 떨어지면 아무리 좋은 상품도 결국 불만으로 돌아간다”고 강조했다.

현재 여행매니저는 연간 계약 방식으로 운영한다. 상품을 기획할 때부터 어떤 여행매니저와 갈지 정하고 상품을 만든다.

한진트래블은 분기별 정례 미팅도 진행한다. 상품 개발 담당자와 여행매니저가 함께 모여 현장 피드백을 공유한다. 이 대표는 “상품 개발자는 실제 현장을 모두 알기 어렵지만 여행매니저는 현지 전문가”라며 “호텔 위치나 이동 동선 같은 디테일까지 피드백을 받는다”고 말했다.

또 “건강검진 같은 복지도 결국 차별화 전략”이라며 “여행매니저들이 한진트래블 고객을 ‘우리 고객’이라고 느끼게 만들고 싶다”고 말했다.

대한항공 통합, 성장 기회 되나

이 대표는 대한항공·아시아나항공 통합과 LCC 재편도 한진트래블 성장 기회가 될 수 있다고 봤다.

그는 “한진트래블 고객들은 항공사를 물어보면 대부분 대한항공을 선택한다”며 “대한항공 공급 좌석이 늘어난 만큼 우리도 활용할 수 있는 기회가 커졌다”고 말했다.

이어 “LCC 통합 역시 신규 고객 유입에 활용할 수 있는 계기가 될 수 있다”고 말했다.

기회는 항공 계열사 재편에서 찾고 있다. 그는 “한진그룹이 대한항공·아시아나항공 통합, LCC 3사 통합 등 급변의 시기를 맞고 있다”며 “그 기회를 잘 잡아야 한다”고 말했다.

다만 그룹사라고 해서 특별 대우를 받는 것은 아니라고 선을 그었다. 그는 “항공사가 저희에게 특별 대우를 해주는 것은 아니다”라면서도 “한진트래블 고객 대부분은 항공사를 고를 때 기본적으로 대한항공을 선택한다”고 말했다.

이어 “대한항공이 아시아나항공을 통합하면서 공급이 40~50% 더 늘어난 셈”이라며 “그동안 대한항공 좌석 100개를 활용했다면 이제 160개 좌석을 활용할 수 있는 기회가 생긴 것”이라고 설명했다.

그는 “타사는 대한항공도 쓰고 아시아나도 쓰고 외국 항공사와 저비용항공도 썼지만 우리는 대한항공 비중이 크다”며 “그 부분을 최대한 활용할 수 있다”고 말했다. 또 “LCC 통합으로 생기는 공급력도 신규 고객 유입에 활용할 수 있는 또 하나의 계기가 될 수 있다”고 덧붙였다.

이 대표는 인터뷰 말미 한진트래블이 다시 여행 시장에서 선도적 역할을 하는 회사가 되기를 바란다고 했다.

그는 “조금 거창한 이야기지만 한진트래블은 1961년 만들어져 한국에서 최초 해외 패키지를 개척하며 선도적인 역할을 해왔다”며 “하지만 지금은 그렇지 않다”고 말했다.

이어 “다시 한 번 그 역할을 하고 싶다”며 “트렌디한 여행 상품을 만들고 그 상품이 모든 세대에게 어울리는 회사가 됐으면 좋겠다”고 말했다.

그는 양적 성장도 강조했다. 이 대표는 “한진트래블은 조금씩 성장해 왔지만 괄목할 만한 성장을 하지는 않았다”며 “한 번은 급성장해 규모의 성장을 이루는 회사가 되기를 바란다”고 말했다.

문서연 여행+ 기자