‘정시성·편안함·편리함’ 가성비 넘어 고객만족 사로잡은 에어프레미아

정시성과 기내환경의 편안함, 그리고 온라인 체크인의 편리성까지. 에어프레미아가 가성비 이미지를 넘어 고객 만족도까지 높은 항공사로 거듭나는 모양새다.

에어프레미아는 지난 10월 자사 탑승객 1742명을 대상으로 탑승객 만족도 설문조사를 실시했다. 중복 응답이 가능한 이번 설문조사에서 가장 만족도가 높았던 항목은 ‘출∙도착 등 정시성 준수’로 91%를 나타냈다. 이어 ‘넓고 편안한 기내환경’과 ‘체크인 시스템’이 90%로 높은 순위를 기록했다. 이밖에 ‘합리적인 수하물 제공’ 89%, ‘예약 및 조회 편리성’ 87%순이었다.

에어프레미아는 적은 기체수로 장거리를 운항해 정시성이 낮은 항공사라는 인식이 있었다. 하지만 탑승한 고객들은 출∙도착 등 정시성 운항에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 실제로 올해 국토교통부가 발행한 2024년 상반기 항공사 서비스 평가결과에 따르면 에어프레미아의 정시성은 B+ 등급으로, 인천국제공항을 기반으로 운항하는 항공사 중 두번째로 높은 등급을 받았다.

장거리 운항을 전문으로 하는 항공사답게 이코노미 클래스의 좌석간격을 33~35인치로 구성해 타사보다 여유로운 공간을 제공하고 있고, 42인치의 좌석간격의 비즈니스 클래스에 준하는 프리미엄 이코노미는 재탑승 의향이 85%에 달할 정도로 만족도가 높다.

체크인 서비스의 편리성도 높은 순위를 차지했다. 올해 4월부터 정기편을 운항하는 모든 공항에서 온라인 체크인 서비스가 가능해지면서 탑승객의 만족도가 높아진 것으로 보인다. 현재 에어프레미아는 인천국제공항, 마국 ▲뉴어크 리버티 국제공항(뉴욕) ▲로스앤젤레스 국제공항 ▲샌프란시스코 국제공항, 일본 나리타국제공항, 태국 방콕 수완나품 국제공항 등에서 온라인 체크인 서비스를 이용할 수 있다.

또 에어프레미아를 인지하게 된 경로로 ▲입소문(33%) ▲항공권 가격비교(25%) ▲언론보도(11%) ▲온라인 커뮤니티(10%) 순이었으며, 구매를 결정하게 된 이유로는 ▲저렴한 항공권 가격(41%) ▲좌석 기대감(37%) ▲편리한 운항 시간대(8%) 등의 의견을 보였다.

에어프레미아 관계자는 “실제 탑승고객들의 이용 경험을 귀담아듣기 위해 매달 탑승객 설문조사를 진행하고 있다”며 “탑승객 만족도 설문조사를 기반으로 서비스를 지속적으로 개선해 나갈 예정”이라고 말했다.